2023.09.11

TEDx要約:「笑顔のサービス」の隠れたコスト

marugotoyoten

ローラ・ホッケンバリーが「「笑顔のサービス」の隠れたコスト」について語りました。この動画の要点と要約をまとめました

スピーカー

ローラ・ホッケンバリー

３つの要点

要点１
労働階級の定義が変化している。サービス業従事者も含まれる。
要点２
カスタマーサービスでの感情労働が重要。表面的な演技と深層的な演技がある。
要点３
ウェルビーイングの所有権を取る力を持っている。ジョブクラフティングや最低賃金15ドルの闘争を支援する。

要約

タイトル1:労働階級の定義の変化
私のサービス業従事者が直面する困難に関する研究で、従来の労働階級のイメージは時代遅れであることがわかりました。現代では、小売業や飲食業の従業員などのサービス業従事者も労働階級に含まれます。これらの仕事は労働力の重要な部分を占めていますが、平均収入は全国平均よりもはるかに低いです。多くの労働者が生活の糧に苦しんでおり、アメリカの労働者のうち2人に1人が時給15ドル未満の収入しか得ていません。

タイトル2:カスタマーサービスの感情労働
カスタマーサービスで働く上で重要な要素の一つは、感情労働です。感情労働とは、職場の期待に応えるために感情や感情を管理することを指します。サービス業従事者はしばしばマスクをかぶり、ネガティブな感情を隠さなければならず、これは増加した不安や緊張、バーンアウトにつながることがあります。感情労働には2つの戦略があります:表面的な演技と深層的な演技です。深層的な演技はストレスを軽減することができますが、それでもかなりの努力が必要であり、自分自身を欺くことが含まれる場合もあります。

タイトル3:ウェルビーイングの所有権を取る
従業員として、私たちは自分たちのウェルビーイングの所有権を取る力を持っています。その一つの方法は、ジョブクラフティングです。これには、仕事のタスクや関係の変更、仕事に意味を見出すことが含まれます。また、最低賃金15ドルの闘争などの運動を支援することもできます。顧客としては、サービス業従事者はまず人間であり、従業員はその次です。彼らを尊重し、目を合わせ、真剣に関わることは彼らのウェルビーイングに大きな違いをもたらすことができます。

タイトル4:つながりの力
カスタマーサービスの真の魔法は、つながりの力にあります。取引の範疇を超えて他者と真につながることで、意味のある瞬間を創り出すことができます。私たちの対話で現在に留まり、真正さを持って接することで、障壁を取り払い、真のつながりを育むことができます。期待を手放し、自分自身と他者に対して優しくあることが重要です。私たちが出会う人々の多次元の物語に目を向け、それを真に感謝することは、追求する価値のある一生の実践です。

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